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湖南法治報(bào)全媒體記者 周智穎 劉歡樂(lè) 譚好 梁原通訊員 張珍

視頻 譚好 梁原

拂曉時(shí)分，曙光熠熠，長(zhǎng)沙城西的溈水河畔晨霧縹緲。

店員鄒衛(wèi)紅拉開(kāi)卷簾門(mén)，指尖劃過(guò)每一件商品——這是她在為一天的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)進(jìn)行晨檢“排雷”。而在500米外的另一家超市，店長(zhǎng)劉揚(yáng)曾因一包被遺忘在柜角的魷魚(yú)須，愁得徹夜難眠，生怕那張足以吃掉半年利潤(rùn)的罰單降臨。

如今，這兩種截然不同的心境，被一張剛?cè)岵?jì)的法治網(wǎng)悄然聯(lián)結(jié)。隨著國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局印發(fā)的“首違不罰、輕微免罰”清單的貫徹落實(shí)，長(zhǎng)沙的街頭巷尾正上演著一場(chǎng)關(guān)于“法治溫度”的靜默變革，它既守護(hù)著市井煙火的安全，也給了無(wú)心之失一次改過(guò)自新的機(jī)會(huì)。

一紙“免罰令”背后的溫度

2025年10月，果喲喲鮮果零食生鮮超市負(fù)責(zé)人張坤與美家樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)店長(zhǎng)劉揚(yáng)，同時(shí)陷入焦慮。因一時(shí)疏忽，兩家店鋪均售出了過(guò)期食品：前者售出1包價(jià)值6.5元的預(yù)包裝食品“鹽焗味鴨腿”，后者售出1包價(jià)值25元的預(yù)包裝食品冰凍魷魚(yú)須。

盡管違法貨值金額不高，但被消費(fèi)者投訴至市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)后，按以往慣例，動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)元的罰單，足以讓商家小半年的利潤(rùn)付諸東流。

“那段時(shí)間愁得睡不著覺(jué)。”劉揚(yáng)回憶道，“處理臨期食品時(shí)，因疏忽漏掉了一包壓在柜角的冰凍魷魚(yú)須，一想到要罰那么多錢(qián)，誰(shuí)頂?shù)米。?/span>”

就在兩人忐忑不安之際，執(zhí)法人員的處理結(jié)果，讓他們懸著的心徹底放下。

經(jīng)核查，兩家店鋪一直誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)且口碑不錯(cuò)，均為首次違法，且當(dāng)事人履行了進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，有完整進(jìn)貨憑證和銷(xiāo)售記錄，能證明其在預(yù)包裝食品超過(guò)保質(zhì)期后僅售出1包。鑒于未引發(fā)食品安全事故或食源性疾病，違法貨值金額小，符合《市場(chǎng)監(jiān)管行政違法行為首違不罰、輕微免罰清單（一）》相關(guān)文件精神。最終，寧鄉(xiāng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)上述兩家店鋪?zhàn)鞒霾挥栊姓幜P的決定。

這一紙“免罰令”，免的是違法罰款，暖的是商戶(hù)人心，守的是市場(chǎng)活力。

“這次是真長(zhǎng)了記性，也被感動(dòng)到了！”張坤感慨道，“對(duì)我們實(shí)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)來(lái)說(shuō)，這無(wú)異于雪中送炭，讓我們安心經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的底氣更足了。”他表示，如今店里每天都會(huì)安排店員仔細(xì)檢查商品，對(duì)臨期貨品及時(shí)清理、妥善處置，堅(jiān)決不讓一件問(wèn)題商品流入消費(fèi)者手中。

家住果喲喲鮮果零食生鮮超市附近的胡蓉是店里常客，品質(zhì)可靠、吃得放心一直是她最看重的：“超市貨品新鮮、管理規(guī)范，我們老百姓消費(fèi)才更有安全感！”

但不予行政處罰，絕不意味著就此了事。寧鄉(xiāng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歷經(jīng)鋪市場(chǎng)監(jiān)督管理所副所長(zhǎng)譚坐大表示，處罰可以免，監(jiān)管不能松。執(zhí)法人員抓住這一契機(jī)，將執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)變?yōu)槠辗ㄕn堂，向商戶(hù)詳細(xì)解讀食品安全相關(guān)法律法規(guī)，并手把手指導(dǎo)其完善進(jìn)貨查驗(yàn)及臨期商品管理制度，以柔性監(jiān)管引導(dǎo)商戶(hù)從“被動(dòng)合規(guī)”走向“主動(dòng)履責(zé)”。

“我們要做的是幫商戶(hù)筑起食品安全‘防火墻’，而不是等出了問(wèn)題再被動(dòng)補(bǔ)救。”譚坐大如是說(shuō)。

寧鄉(xiāng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歷經(jīng)鋪市場(chǎng)監(jiān)督管理所執(zhí)法人員對(duì)轄區(qū)商鋪開(kāi)展食品安全專(zhuān)項(xiàng)檢查。

于長(zhǎng)沙而言，這樣的溫情執(zhí)法并非個(gè)例。

望城區(qū)某超市因銷(xiāo)售2包過(guò)期食品被舉報(bào)，經(jīng)查實(shí)系首次違法、來(lái)源可溯、未造成危害后果，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法作出不予行政處罰的決定，并對(duì)其開(kāi)展普法教育；長(zhǎng)沙縣北山鎮(zhèn)一綜合商店因銷(xiāo)售過(guò)期食品被投訴，縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員調(diào)查后同樣適用“首違不罰”清單，店主專(zhuān)程送來(lái)錦旗致謝。

“處罰不是目的，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)發(fā)展才是關(guān)鍵。”長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局法規(guī)處副處長(zhǎng)向康強(qiáng)調(diào)，“首違不罰”絕不是“違法成本歸零”，更不是“護(hù)身符”。對(duì)于不符合免罰條件，或者整改不到位、屢教不改的經(jīng)營(yíng)主體，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將始終堅(jiān)持重拳出擊、依法嚴(yán)懲、絕不姑息。

當(dāng)執(zhí)法部門(mén)以“容錯(cuò)清單”釋放法治善意，當(dāng)經(jīng)營(yíng)主體以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)回饋市場(chǎng)信任，當(dāng)消費(fèi)者以理性維權(quán)參與社會(huì)監(jiān)督——這幅多元互動(dòng)、良性循環(huán)的圖景，正是社會(huì)共治最生動(dòng)的注腳。

長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織執(zhí)法人員對(duì)轄區(qū)藥店開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督檢查。

一場(chǎng)“出擊”背后的力度

市井煙火的升騰，離不開(kāi)經(jīng)營(yíng)者的精心呵護(hù)，更需要多方力量保駕護(hù)航，在宏大的新消費(fèi)合奏曲里，偶爾會(huì)產(chǎn)生一絲雜音。

城市西端，湖南湘江新區(qū)青商眾創(chuàng)園區(qū)內(nèi)，知名食品企業(yè)“皇家小虎”客服專(zhuān)員趙某，對(duì)多次重復(fù)出現(xiàn)的ID里的投訴記錄眉頭緊鎖——從2024年11月到2025年底，一名女消費(fèi)者在“皇家小虎”多個(gè)平臺(tái)店鋪多次購(gòu)買(mǎi)速凍食品并索要賠償，每次的理由如出一轍：“有異物”“發(fā)霉了”。索賠金額從最初的50元一路飆升到1000元。將其發(fā)來(lái)的所謂“發(fā)霉”食品圖片放大，發(fā)現(xiàn)光影總有些不自然，修圖處理痕跡明顯。

這不是普通維權(quán)，而是一場(chǎng)精心設(shè)計(jì)的“碰瓷”。公安機(jī)關(guān)介入后，真相浮出水面：李某利用AI軟件等技術(shù)手段做假，再謊稱(chēng)貨物變質(zhì)并在多個(gè)社交平臺(tái)發(fā)帖給賣(mài)家施壓，索賠13次，涉及金額7000多元。日前，李某因涉嫌敲詐勒索已被依法刑事拘留。

案子不大，卻像一面鏡子，照出了新消費(fèi)浪潮下的暗流。近年來(lái)，“以打假為名、行牟利之實(shí)”的惡意索賠，逐漸呈現(xiàn)出團(tuán)伙化、職業(yè)化、技術(shù)化的特征。

面對(duì)一些亂象，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市中級(jí)人民法院、市人民檢察院、市公安局、市司法局等7部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于依法規(guī)范投訴舉報(bào)處置 持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的暫行規(guī)定》，并于2024年9月1日起正式實(shí)施，多部門(mén)明確釋放規(guī)制信號(hào)，給虛假舉報(bào)、惡意索賠等行為劃下紅線(xiàn)。

同樣遭遇過(guò)“找茬式”舉報(bào)侵?jǐn)_的郭美華也深有感觸，作為湖南省十四屆人大代表、益陽(yáng)桃江米兒農(nóng)場(chǎng)主，她通過(guò)電商和直播，將鄉(xiāng)親們的農(nóng)產(chǎn)品送出大山，卻屢遭惡意索賠困擾。“他們打著維權(quán)的幌子，動(dòng)輒索賠上千元，農(nóng)民一年到頭白忙活，哪經(jīng)得起這么折騰？”

郭美華表示，僅靠單打獨(dú)斗難以應(yīng)對(duì)，需要像長(zhǎng)沙這樣多部門(mén)出擊，將“以牟利為目的、非因消費(fèi)需求”的惡意索賠行為納入規(guī)制范圍，厘清正當(dāng)維權(quán)與惡意敲詐的邊界。

面對(duì)惡意索賠，長(zhǎng)沙沒(méi)有選擇“一刀切”，而是精準(zhǔn)區(qū)分“良善”與“惡意”，既旗幟鮮明地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也對(duì)敲詐勒索行為果斷亮劍。

正如“皇家小虎”相關(guān)負(fù)責(zé)人所言，報(bào)案后，企業(yè)所在轄區(qū)派出所、街道、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)深入了解情況，也在維護(hù)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序上給了企業(yè)很多指導(dǎo)，讓他們能安心做好產(chǎn)品、做好品牌、做好服務(wù)。“監(jiān)管部門(mén)實(shí)事求是依法履職，讓我們感受到了法治的硬氣！”

長(zhǎng)沙市食品藥品檢驗(yàn)所對(duì)轄區(qū)餐飲主體后廚食材進(jìn)行抽檢。

一項(xiàng)機(jī)制培植的堅(jiān)定信任

如果說(shuō)嚴(yán)打惡意索賠是用法治威嚴(yán)鎮(zhèn)守市場(chǎng)公平底線(xiàn)，那么ODR機(jī)制的搭建，便是用服務(wù)之柔打通消費(fèi)維權(quán)的“腸梗阻”。

ODR是一種在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決的機(jī)制。就是在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)監(jiān)督下，企業(yè)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)開(kāi)通綠色通道，與消費(fèi)者“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”在線(xiàn)解決糾紛。

如今，消費(fèi)者登錄全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在“我要投訴”中選中ODR企業(yè)綠色通道，投訴便能直達(dá)企業(yè)客服。企業(yè)須在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者，10個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商和解，并將結(jié)果反饋平臺(tái)。

“對(duì)監(jiān)管部門(mén)而言，這項(xiàng)機(jī)制讓治理效能躍升，大量糾紛在源頭化解，有效緩解了行政處置壓力。”長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)羅亞軍表示，從社會(huì)層面看，優(yōu)化了法治環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境，便捷的維權(quán)渠道增強(qiáng)了消費(fèi)者的安全感，也為高質(zhì)量發(fā)展提供了支撐。

在“皇家小虎”，這種便捷每天都在發(fā)生。“我們每天都有人登錄ODR系統(tǒng)查看，一發(fā)現(xiàn)有工單，兩小時(shí)內(nèi)就會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者。”工作人員介紹，前不久一位顧客因快遞時(shí)效問(wèn)題導(dǎo)致產(chǎn)品化凍脹氣，通過(guò)ODR系統(tǒng)投訴后，企業(yè)第一時(shí)間聯(lián)系并啟動(dòng)“壞單包賠”承諾，當(dāng)天就完成補(bǔ)發(fā)并達(dá)成和解，消費(fèi)者滿(mǎn)意地撤銷(xiāo)了投訴。整個(gè)過(guò)程極為順暢，不見(jiàn)面、不跑腿，問(wèn)題便解決了。

另一家運(yùn)營(yíng)校園直飲水、熱水系統(tǒng)服務(wù)的長(zhǎng)沙云多啦信息技術(shù)有限公司，同樣嘗到了甜頭。湖北某大學(xué)的周同學(xué)通過(guò)ODR系統(tǒng)投訴退費(fèi)問(wèn)題，公司專(zhuān)員接到工單后，立即聯(lián)系該校售后人員加急處理。第二天，周同學(xué)便收到退款并撤銷(xiāo)投訴。公司工作人員感慨：“這個(gè)系統(tǒng)讓我們能快速收到投訴、第一時(shí)間跟進(jìn)，年底統(tǒng)計(jì)時(shí)還能看到哪些學(xué)校哪類(lèi)問(wèn)題集中，便于我們針對(duì)性整改，贏得廣大學(xué)校師生的好口碑。”

數(shù)據(jù)顯示，截至2025年，長(zhǎng)沙已發(fā)展ODR企業(yè)542家，同比增長(zhǎng)42.74%。2025年全年，通過(guò)ODR機(jī)制處理的投訴達(dá)8429件，和解成功率超過(guò)五成，高于全國(guó)平均水平。這一組組數(shù)字，不僅是長(zhǎng)沙數(shù)字化消費(fèi)維權(quán)的成績(jī)單，更是寬嚴(yán)相濟(jì)治理理念的生動(dòng)注腳。無(wú)數(shù)消費(fèi)者和企業(yè)在無(wú)聲的對(duì)話(huà)中達(dá)成和解，信任在一次次順暢溝通中悄然回歸。

一套系統(tǒng)的協(xié)同與生態(tài)構(gòu)建

“針對(duì)新消費(fèi)領(lǐng)域?qū)映霾桓F的糾紛和法律盲區(qū)，長(zhǎng)沙展現(xiàn)了極高的響應(yīng)速度。”國(guó)家“雙千計(jì)劃”法學(xué)專(zhuān)家、芙蓉律師事務(wù)所主任陳平凡表示，從法律角度看，長(zhǎng)沙近年來(lái)最大的亮點(diǎn)是將法治嵌入消費(fèi)全鏈條，形成了制度性護(hù)城河，這種通過(guò)個(gè)案推動(dòng)行業(yè)合規(guī)的“軟法”治理，有效彌合了法律滯后性的縫隙。

“天心區(qū)推行的‘先行賠付’資金池制度，解決了維權(quán)成本高的痛點(diǎn)，將侵權(quán)成本歸還給侵權(quán)者，這是用行政契約精神優(yōu)化法治環(huán)境的典范。”陳平凡說(shuō)。

“在新消費(fèi)系統(tǒng)協(xié)同與生態(tài)構(gòu)建方面，長(zhǎng)沙的社會(huì)共治框架已搭建成形。”湖南省人民政府參事、中南大學(xué)商學(xué)院教授、九三學(xué)社湖南省委會(huì)副主委吳金明表示，長(zhǎng)沙的優(yōu)勢(shì)在于流量聚合與“包容審慎”的監(jiān)管藝術(shù)，以及場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)下的“治理即服務(wù)”效應(yīng)。

吳金明表示，今年3月10日長(zhǎng)株潭三市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共同簽署的《長(zhǎng)株潭消費(fèi)維權(quán)一體化合作框架協(xié)議》，開(kāi)啟了長(zhǎng)株潭消費(fèi)維權(quán)的“同城時(shí)代”，標(biāo)志著消費(fèi)維權(quán)邁入共治共享新階段。“這意味著，今后長(zhǎng)沙市民在株洲、湘潭購(gòu)物遇到糾紛，將享受到越來(lái)越便捷的本地化維權(quán)服務(wù)。”

談到日前授牌成立的長(zhǎng)沙市五一商圈消費(fèi)維權(quán)服務(wù)中心，吳金明認(rèn)為，這種由政府、社會(huì)、企業(yè)、志愿者多方共建的“一站式”受理機(jī)制，將矛盾化解在基層，極大降低了行政資源消耗。

“目前長(zhǎng)沙的消費(fèi)熱點(diǎn)仍高度集中在五一商圈，接下來(lái)，需要政府引導(dǎo)‘一江兩岸’消費(fèi)聯(lián)動(dòng)，繼續(xù)加深文商旅體展演融合度，借此分散五一商圈客流承載壓力。”吳金明還為長(zhǎng)沙新消費(fèi)業(yè)態(tài)提出了新的期望——串聯(lián)岳麓山、湘江秀場(chǎng)、馬欄山視頻文創(chuàng)園，通過(guò)地鐵經(jīng)濟(jì)、夜間巴士形成物理連接，讓長(zhǎng)沙從“網(wǎng)紅”單點(diǎn)向“長(zhǎng)紅”全域躍升；利用長(zhǎng)株潭一體化契機(jī)破“圈”，將消費(fèi)力向株洲、湘潭分流，從“五一商圈”拓展到長(zhǎng)株潭“大消費(fèi)都市圈”。

責(zé)編：譚好

一審：王薇

二審：劉歡樂(lè)

三審：楊湛

責(zé)編：伏志勇

來(lái)源：湖南法治報(bào)